Neden Kalite?
Firmanızda kalite sistemi kurmak istiyorsunuz. Ama nereden başlayacağınızı bilmiyorsunuz veya tereddütleriniz var. Öyleyse bu yazı tam size göre.

A- NEREDEN DOĞDU BU KALİTE SİSTEMİ İHTİYACI:

1- Sizden belge istediler;
Siz X firmasıyla iş yapmak istiyorsunuz. Sizden ISO 9000 belgesi istediler, (ISO İstanbul Sanayi Odası değil, bu konuda yazılar ve yeterli espriler yapıldığı için ayrıca biz yapmayacağız) veya siz X firmasıyla iş yapıyordunuz sizden kalite belgesi (ISO 9000, QS 9000, ISO /TS 16949 vb) istediler. Yada ihalelere katılmak için gerekli şartlardan birisi olarak ISO 9000 belgesi karşınıza çıktı.

Evet, bu talep gelmiş olabilir. Özellikle otomotiv sanayindeki firmalar (ana firmalar ve / veya onlara direk tedarikçi olan firmalar) böyle bir belge istiyorlar.

2- Kalite belgesini herkes alıyor siz de almak istediniz. (ISO 9000 modası) .
Bu bir moda, firmalar ISO 9000 (veya ondan türemiş diğer standartlar) belgesi alıyor. Belge logolarını antetli kağıtlarına koyuyor. Belge bayraklarını işletme girişine asıyor. Reklâm kataloglarında bunu vurguluyor. Siz de bu modadan geri kalmak istemediniz.

3- Gerçekten bir kalite sistemi kurmak, bunu belgelemek ve ürün/hizmet kalitesini artırmak istiyorsunuz.
Bu neden, gerçek ihtiyaç olmalı. Zaten kalite sistemi kurduğunuzda ve belgelendirdiğinizde ilk iki maddedeki gerekler de karşılanmış olacak.

B- KALİTE SİSTEMİNİ KURMAYA NEREDEN BAŞLAMALI:

Firma sahibi, ortağı yada karar alma yetkisi (yani bir anlamda para harcama yetkisi) olan yöneticiler önce bu işe (kalite sistemi kurma) inanmalı ve kaynak (zaman-para) ayırmalıdırlar. Sonra da uygulamak için harekete geçmelidirler. Yani; inanmak, kaynak ayırmak ve uygulamak.

Kalite sistemi kurma, işi öğrenmekle başlar. Önce neleri öğrenmek gerektiğini öğrenmeli, sonra öğrenilmesi gerekenler öğrenilerek uygulanmalıdır.

1) Nelerin öğrenilmesi gerektiğini kimden öğrenebilirsiniz.

a) Danışmanlık alarak; Piyasada kalite sistemi kurma konusunda gerek firma, gerekse bireysel olarak danışmanlık yapan kişiler var (bu yazının sahibi de zaten öyle bir iş yapmaktadır. Bakınız www.tsc.com.tr ). Bunlardan yardım alınabilir. Bu yardım eğitim, sistem kurma, kurulan sistemi ve uygulamaları denetleme şeklinde tüm boyutları içerebilir.

Anlaşma yapılan danışmandan kısa süreli konu bazlı, yada belge alınıncaya danışmanlık talep edilebilir. Başta danışmandan ne istenildiğinin net olarak tanımlanması yararlı olacaktır. Ancak unutulmamalıdır ki danışman sadece yol gösterici olacaktır ve esas işi siz yapacaksınız. Eğer işi yapmada isteksiz olursanız danışmanın çabaları fayda etmeyecektir. Günümüzde böyle sonuç alınamayan onlarca başarısız örnek bulunmaktadır.

b) Eğitimlere katılarak; Yine piyasada ISO 9000 serisi eğitimleri veren onlarca firma ve kişi vardır. Burada iki yöntem uygulayabilirsiniz.
1) Bir yada birden fazla kişiyi eğitime gönderip, daha sonra bu kişilerin aldığı eğitimleri firmada iç eğitime dönüştürmek
2) Eğitimci firmayı - kişiyi firmanıza çağırıp firmada ilgili tüm fonksiyonların katılacağı geniş çaplı eğitim almak.
Deneyimler gösteriyor ki, ikinci yöntem daha sağlıklı olmaktadır. Özellikle ilk kez sistem kurma aşamasında tüm bölümlerin katıldığı bir dış eğitim (dışarıdan eğitimciyle, firma içinde veya dışında) sahiplenme ve motivasyon açısından daha etkili olmakta, ayrıca katılımcıların birinci ağızdan eğitim almalarının daha yararlı olduğu gözlenmektedir.

Ancak siz kaynaklarınız doğrultusunda her iki seçenekten birisini seçebilirsiniz.

c) Kitap, dergi, internet gibi kaynaklardan okuyarak öğrenme; Bu da bir yöntem. Belirli bir yere kadar etkili olabilen, ancak tek başına yeterli ol(a)mayan bir yöntem. Bu yöntem, temel kavramlar biliniyor ve bilinen bu kavramlar hakkında bilgi zenginleştirilmesine ihtiyaç var ise etkili sonuç doğuruyor. Özellikle internet öğrenmek için düşük maliyetli ve hızlı bir kaynak. Burada bireysel siteler olduğu gibi kapsamlı ve içeriği zengin (sayıları az da olsa) kurumsal sitelerde (yine bu yazının sahibi böyle bir siteyi : www.otomotivkalite.com yönetmektedir) bulunmaktadır.
Kitap konusunda ise Kal-Der, Sistem Yayıncılık, Rota Yayınları vb zengin içerikte kitaplar yayınlamaktadır.

2) Ekip oluşturma;
Ekip oluştururken sakın kalite, kalitecilerin işidir yaklaşım hatasını yapmayınız. Böyle yaparsanız, bu hızlı yemek yemek gibidir. Karnınız doyar ama vücuda zarar verirsiniz. Siz biraz daha yavaş ve yararlı olanı seçin. Unutmayınız ki kalite üretilirken sağlanabilecek, daha sonradan kontrol ve ayıklama ile yaratılamayacak bir unsurdur. Sistem kurmak için firmanızın büyüklüğüne bağlı olarak kalite bölümü ile birlikte üretim, metot, sevkıyat gibi bölümleri de çalışma ekibine katılmalıdır.

Böyle yaptığınızda sistem herkesin içine sinecek ve sahiplenilecektir. Aksi taktirde kitabi ve işletme gerçeklerine / gereklerine yabancı bir sistem oluşacak, diğer bölümler de kendilerine yabancı bu sistemi kabul etmeyecek, kabul etmiş görünseler de sahip çıkmayarak (pasif direnme) sistemi çalıştırmayacaklardır. O zaman iki görünüm oluşacaktır. Birincisi kâğıt üzerindeki kalite sistemi, ikincisi kâğıtta yazılandan farklı uygulanan var olan durum.

Genellikle çoğu firma bu gerçekle karşı karşıya kalmış, belgelendirme denetimi veya takip denetimi öncesi göstermelik uygulamalar, hayali kayıtlar, masa başında makine bakımları vb gibi katma değeri olmayan, göz boyayıcı etkinlikler yapmışlardır.

Kalite sistemi (ve sonucunda alınan belge) sizin iş yaşamındaki rekabet yarışınızda sizi hızlandıracak, güvenli yol almanızı sağlayacak bir araç olması gerekirken, motoru çalışmayan ve iterek götürmeye çalıştığınız ve sizin hızınızı kesecek bir araca dönüşmemelidir.

Özetlersek; Mutlaka sistem kurma çalışmasını bir ekip ile başlatınız. Ve bu ekip aldıkları eğitimi yaptıkları iş ile ilişkilendirip kalite sistemini oluştursun. Ve olabiliyor ise ekibin başında firmanın en üst düzeyinden birileri olsun.

C- KALİTE SİSTEMİ KURMAYA BAŞLAMAK; Buraya kadar ki aşamaları özetlersek;

Kalite sistemi kurmaya karar verdiniz ve buna kaynak ayırdınız,eğitimler aldınız (temel kavramları öğrendiniz)
ve çalışma ekibinizi oluşturdunuz.

Evet kolları sıvayalım ve sistemi kurmaya başlayalım. Ve ilk adım: Planlama ...

Planlama: Plan en geniş anlamda, neleri yapmadığınızı size ileride gösterecek arkeolojik bir belge olmamalıdır. (Ne yazık ki korunaklı dosyalarda saklanıp hiç hayata geçirilmeyen, masa başında hazırlanmış, katılımcılık ve işletme gerçeklerinden uzak ve hazırlandığı günden sonra üzerinde hiçbir çalışma yapılmamış yüzlerce örnek var bu konuda.)

Yapacağınız kalite sistemi kurma planlarında;
Dış eğitim, dokümantasyon hazırlama, iç eğitim ve bilinçlendirme, iç denetim, ön denetim, belgelendirme denetimi gibi temel adımlar olmalıdır.
Eşzamanlı işler ve ardışık işler planda belirtilmelidir, plan mutlaka zaman, kişi-bölüm, kaynak unsurlarını içermelidir, bütçesi olmayan (yani kaynak ayrılmayan) hiçbir iş planda yer almamalıdır, plandaki her çalışmanın bir sahibi olmalı ve çalışmanın sorumlusu tarafından detaylandırılmalıdır, ekip olarak yapılacak işler olsa dahi, bir bölüm i kişi o işin koordinatörü olarak planda belirtilmedir,

Yazımız kalite sistemi kurmaktan çıktı, planlamanın ilkeleri yazısına dönüştü. Endişelenmeyiniz tekrar konumuza dönüp özetliyoruz;

Temel adımları içeren ve çalışma bazında sorumluları - zamanlaması belirlenmiş, bir plan oluşturulmalıdır. Sonra bu plan, bölüm sorumlularının olduğu bir toplantıda tartışılmalı, daha sonra da üst yönetime onaya sunulup (onaylama aynı zamanda kaynak ayırma taahhüdüdür) yayınlanmalıdır.

Doküman hazırlama:
Başlarken; şu mantık zincirini iyice özümsemekte yar var;
a) Yaptığınız her iş tanımlı olacak. Veya diğer bir söyleyişle işleri yapış şekliğiniz dokümanlarda tanımlandığı şekilde olacak.
b) Yazılı olan ve bu yazılı tanıma göre yaptığınız her iş ilgili standart (ISO 9000:2000, ISO 16949:2002 vb) gereklerini karşılayacak.
c) Uygulanabilir olacak.
Yani yaptığımızı yazacağız, yazdığımızı yapacağız, yaptığımız ve yazdığımız standart gereklerini karşılayacak. Ayrıca ;
? Dokümante edilen ve tanımlanan sistem, çalışanlara tanıtılmalı, eğitim verilmeli ve birlikte uygulama geçilmelidir. Sistemden alınan geri beslemeler ile gerekiyorsa dokümanlar güncellenmelidir.
? Doküman enflasyonuna dikkat edilmeli, her şeyi tanımlama kaygısıyla gereksiz doküman üretilmemelidir,
? Doküman bir işin (olabiliyorsa) tüm aşamalarını tanımlamalıdır,
? Süreç bazlı olmalıdır,
? 5N+ 1 K (Ne, nerede, ne zaman, nasıl, neden ve kim) sorularına yanıt vermelidir,
? Çalışmayı yapan bölüm tarafından üretilmeli, olamıyorsa mutlaka görüşü alınmalıdır.

Eğitim ve uygulama:

Burada birkaç unsurun altını çizmekte yarar var. Bunlar;
1- Herkesin gittiği yöne yol yapmak değil, yapılan yolda herkesin gitmesini sağlamak
2- Eğer bir doküman uzun süre revize edilmedi ise, büyük olasılıkla o doküman çalışmıyordur, yani içeriği uygulanmıyordur.
3- Çalışanlar eğer size bir şey sormuyorsa sistemi hiç anlamamışlardır.
4- Tutulan kayıtlar pırıl pırıl ise masa başında doldurulmuş ve gerçek değildir.

Çalışanlar sisteminizi benimsemede birkaç faz geçirecektir. Bu fazların süresinin kısa olması sizin çabalarınıza ve davranışlarınıza bağlıdır. Bu fazlar;
a) Nereden çıktı bu kalite sistemi (şaşkınlık - sorgulama) fazı
b) Burası okul mu bırakında işimizi yapalım (direnme) fazı
c) Bunlar zaten bize uymaz (sabotaj) fazı
d) Neyse korktuğumuz gibi değilmiş (kabullenme) fazı
e) Ya gerçekten yararlıymış (sahiplenme) fazı
f) Şunu şöyle yapsak daha iyi olur (gelişme) fazı

iç denetimler;

Kurduğunuz ve uygulamaya başladığınız kalite sisteminizin uygun yapıda çalışıp çalışmadığını izlemeniz ve belirli periyotlarda gözden geçirmeniz gerekmektedir. (Bu konu zaten kalite standartlarında yapmanız gereken bir zorunluluk olduğu gibi bu yazının yazarı tarafından da ısrarla tavsiye edilmektedir.) Işte biz bunu iç denetimler ile yapıyoruz.

İç denetimler; firmadaki tüm bölümlerin kalite ile ilgili üstlerine düşen sorumlulukları yerine getirip getirilmediğini gözlemek, varsa eksiklikler belirleyerek giderilmesine yardımcı olmak amacıyla yapılır.

Iç denetimler kesinlikle;
a) Bir bölümün işlerine karışmak
b) Bölümü ve çalışanları hırpalamak, aşağılamak
c) Denetlenen bölümde dolapları çekmeceleri karıştırarak dedektiflik yapmak
d) Denetlenen bölümdeki uygunsuzlukları sağda solda dedikodu malzemesi yapmak
değildir.

Firmanın büyüklüğüne ve yaptığınız işe bağlı olarak en az yılda 2 kez yapılmasında yarar vardır.

Yönetimin gözden geçirmesi;

Buraya kadar yaptıklarımızı özetlemekte yarar var. En azından bende hatırlayım, yoksa bu yazı bitmez ve yayın kurulu da bu yazıyı yayınlamaz. Özetlersek;
. kalite sistemi kurmaya karar verdiniz ve buna kaynak ayırdınız,
. eğitimler aldınız (temel kavramları öğrendiniz),
. çalışma ekibinizi oluşturdunuz,
. planlama yapıp sorumlulukları belirlediniz,
. dokümanları hazırladınız,
. çalışanlarınıza yeni yapı ile ilgili eğitimler verdiniz,
. sistemi uygulamaya başladınız,
. iç denetimler yaparak sistemin çalışıp çalışmadığını gözlediniz,

Evet sonraki adım firma üst yönetiminin yapılan çalışmaları irdelediği yönetimin gözden geçirme toplantısında. (Burada ufak bir ayrıntı; bazen yönetimin kelimesi yönetimi olarak kullanılma yanlışlığı yapılıyor. Eğer sizde bu yanlışa düşerseniz, insan kaynakları köşesinde, eleman aranıyor ilanlarını gözden geçirme durumunda kalabilirsiniz, uyarmadı demeyin)

Bu toplantıda öncelikle standart maddelerinin firmada uygulanma etkinliği, sorunlar, geliştirme gerekleri öncelikli gündem maddesini oluşturmalıdır. Yapılan çalışmalar göstergeler ile raporlanarak yönetimin incelemesine sunulmalı. Yeni döneme yönelik hedefler belirlenmeli ve iş planının güncellenmesi sağlanmalı.

Toplantıyı da tamamladıktan sonra artık belgelendirme firması seçmeye sıra geldi.

Belgelendirme firması seçme;

Seçeceğiniz belgelendirme firması her ne kadar var-yok denetimi yapsa da (3.taraf belgelendirme siteminin yapısı gereği) size katma değer sağlamalıdır. Bu değer sisteminizin daha etkin olmasını sağlamak yönünde olmalıdır.

Denetleyen firma her ne kadar sizi denetleme görevinde olsa da, aynı zamanda size denetim hizmeti veren tedarikçi durumundadır. Bazı denetçiler bunu unutarak sınırları zorlayabilir. Buna gerek denetim firması seçerken, gerek denetim yapılırken denetçinin uymasını (uymuyor ise) diplomatik bir tarz ile hatırlatmakta yarar var.

Denetim firması seçerken tüm firmalardan teklif alın. Teklifleri sağlıklı değerlendirmek için size 3 yıl boyunca toplam maliyetini (otel, ulaşım dahil) belirleyin ve öyle değerlendirme yapın.

Denetçinin sizinle aynı dili konuşabilen (yani Türkçe ) kişilerden olmasını isteyin.

Denetim :

Denetimin firmanızın doğal faaliyetlerinden biri olacağını (belge alma ve sürekliliğini sağlama gereğinden dolayı) kabullenerek,
a) aşırı gergin olmayın
b) bunun yaşamsal bir sınav olduğunu düşünmeyin
c) olabildiğinizce açık ve şeffaf olun
d) ne aşırı diplomatik ne de aşırı samimi olmayın
e) uygunsuzluklara ve uygunsuzlukların çıktığı bölümlere / kişilere kızmayın
f) ne ben yaptım, nede senin yüzünden kelimelerini kullanmayın
g) bu liste uzar gider artık yazıyı bağlamak gerek?

Denetimlerde çıkan uygunsuzluklar (ki bugün mükemmellik ödülü almış firmalarda bile çıkabilir) için panik çözümler yerine, sistematik ve kalıcı çözümler üreterek denetimi tamamlayın.

Eh artık bir süre sonra belgeniz gelecek, siz de çabalarınızın bir A4 kâğıt ile duvara asılmış özetini seyredeceksiniz.

Ama belge almak yolculuğun ilk istasyonundan geçiş vizesi almak gibidir. Ve bu yolculuk hiç bitmez,

Size yolculuğunuzda başarılar....